퇴사자 면담(Exit Interview)을 반드시 해야 하는 4가지 이유와

구체적인 운영 방안, 면담 시 활용하기 좋은 전략적 질문 13개

모 글로벌 금융회사에서 있었던 일입니다. 17명으로 구성된 부서에 새로운 관리자를 채용했죠. 1년 뒤 남은 직원은 8명 뿐이었습니다. 4명은 퇴사를, 5명은 다른 부서로 이동했습니다.

대체 무슨 일이 있었는지 알아보기 위해, 한 임원이 회사를 떠난 다섯 명의 퇴직 면담 내용을 확인해 보았습니다. 시기는 모두 달랐지만 전부 같은 이야기를 언급했었다는 사실이 드러났습니다. 부서 책임자의 리더 자질이 문제였습니다. 부하직원을 칭찬해 주고, 헌신과 몰입을 불러 일으키고, 비전과 전략을 공유하는 중요한 리더십 기술이 부족했습니다. 

면담의 내용은 더욱 중요한, 시스템상의 문제도 드러냈습니다. 이 회사의 관리자 승진 기준이 관리 능력보다 기술 능력에 초점이 맞춰져 있다는 점입니다. 결과를 토대로 경영위원회는 회사의 승진 프로세스를 수정했습니다.

- 출처 : HBR, 필자 : 에버렛 스페인, 보리스 그로이스버그

인재 확보를 위해 기업을 통채로 인수하기도 하는(Acqui-hire) 세상입니다. 고도화된 지식기반 사회에서 핵심인재 유출을 막기 위해 어떤 노력이 필요할까요? 

직원들이 조직에 계속 남아있는 이유는 무엇이며, 조직을 떠나는 이유는 무엇이며, 조직이 어떻게 변화해야 하는지에 대한 지속적인 정보를 얻는 것입니다. 

이에 대한 가장 정확한 피드백을 제공하는 것이 퇴사자 면담 입니다.  조직의 내부를 직접 경험했지만 더 이상 조직에 생계를 의존하지 않는 사람의 의견이기 때문입니다. 

그 동안은 아예 실시하지 않거나, 실시하더라도 면담 데이터를 제대로 분석하지 않는 등 그 중요성이 간과되어 왔습니다. 이번 포스트에서는 퇴사자 면담을 해야 하는 까닭과 제도 운영에 관한 구체적인 조언, 추천드리는 질문 리스트를 소개합니다. 

퇴사자 면담을 진행해야 하는 4가지 이유

1. 직무 체계와 조직을 개선할 수 있는 아이디어를 얻을 수 있습니다. 

퇴직 면담을 실시함에 있어 가장 범하기 쉬운 우는, 금전적 보상에 촛점을 맞추는 것입니다. HR 제도, 직무 설계, 근무 환경, 조직문화, 동료 등에 대한 의견을 구하세요. 직원들이 무슨 생각을 하는지 통찰을 얻을 수 있으며 조직 내부의 문제를 확인할 수 있을 것입니다. 

- 글래스도어의 연구에 의하면, 기존 직장에서 새로운 Role를 맡게 될 경우 이직을 택할 확률이 3배 높아진다고 합니다. 퇴사자 면담을 통해 직무 배치와 직원 유지에 관한 Pinpoint 정보를 얻을 수 있습니다. 

2. 리더에 대한 통찰을 확보할 수 있습니다.

Leadership과 Management에 관련된 문제들이 잘 드러나지 않는 것은 상사와 부하 간의 개별화된 관계 속에서 문제 상황이 벌어지는 경우가 대부분이기 때문입니다. 조직은 퇴사자 면담을 통해 좋은 리더와 그렇지 못한 리더를 구분할 수 있습니다. 앞서 소개한 사례에서 처럼, 승진 제도 자체에 내포된 결함을 발견할 수 도 있습니다.

- 모 기업의 경우 퇴직자들과의 대화를 통해 '리더 육성과 교육'을 위한 제도를 신설하는 등 명백하고 가시적인 효과를 보았습니다. 

3. 급여, 복지, 승진가능성, 휴가 등에 관한 HR 경쟁력을 확인할 수 있습니다. 

승진과 보상 등에 관련된 문제는 퇴사의 주요한 이유 중 하나입니다. 기업은 퇴사자 면담을 통해 HR 제도를 재검토 할 수 있을 뿐만 아니라 경쟁사의 HR 체계를 벤치마킹 할 수 있습니다. 

- 글라스도어의 연구에 의하면 일반적으로 급여 만족도가 높은 직원의 84%는 높은 직무 만족도를 보였습니다. 뿐만 아니라 미국 직장인의 50%는 더 나은 보상을 얻으려면 이직이 수반되어야 한다고 생각하고 있습니다.

4. Employer Branding 관점에서도 도움이 됩니다. 

조직을 이탈하는 직원에게 건설적인 피드백을 요청하는 것은,  함께 보낸 시간 동안 그들이 얻은 통찰을 소중하게 생각한다는 의미입니다. 우리 조직은 더욱 발전적인 방향으로 나아가고자 노력하고 있다는 증거이기도 합니다.

또한 그들을 정중하게 대하고 충분한 감사의 표시를 하는 것이 좋습니다. 퇴직자들이 이전 직장을 사람들에게 추천하고, 이전 직장의 제품을 긍정적으로 평가하는 평생의 지지자로 남을 수도 있기 때문입니다. 

퇴사자 면담 제도, 제대로 운영하는 방법 

1. 직속 상사 보다는, 2차, 3차 상사가 실시하는 것이 좋습니다.

- 퇴직 당사자와 직속 관계가 아니기 때문에 더욱 솔직한 피드백을 들을 수 있습니다.

- 높은 직급에 있을 수록 발견된 문제를 빠르게 Fix하기 쉽습니다. 

2. 모든 퇴직자를 대상으로 실시하는 것이 좋습니다.

- 모든 퇴직자를 대상으로 실시하여 경향을 파악하는 것이 좋지만 

- 현실적으로 어려운 경우 핵심인재와 고성과자를 대상으로라도 실시하세요.

3. 퇴사일 직전에 실시하는 것은 것은 비추!

- 퇴사를 밝힌 시점에는 감정이 고조되어 있을 수 있으며, 마지막 근무일에 이르면 이미 조직에 대한 마음이 떠난 지 오래라 많은 정보를 얻지 못할 수 있습니다.

- 오히려 퇴사 직전 보다, 퇴사 후 1개월 정도 지난 시점에 실시한 면담에서 솔직한 답변을 내놓는 경우가 많았습니다. 

4. 퇴직자가 문제를 이야기하면 그에 대한 해결책도 제안하도록 요청하세요.

- 면담자와 퇴직자가 문제에 대해 토론하는 양상이 되어서는 안 됩니다.

- 퇴직자가 문제를 지적하는 경우, 해결책에 대한 당사자의 의견을 들어보는 것이 내부 문제 해결에 도움이 될 수 있습니다.

5. 대면 인터뷰가 부담스러운 경우 유선으로 대체하는 것도 좋습니다.

- 대부분의 경우 대면 면담의 효과가 더 높은 편이지만 퇴사자 개인의 스타일에 따라 유선 전화를 통해 진행하는 것이 효과적일 수도 있습니다.

6. 경영위원회의 지속적 관리 감독이 수반되어야 합니다.

- HR 부서가 관장하더라도 경영위원회 차원에서 프로그램의 설계와 실행, 결과를 지속적으로 관리 감독해야 전략적으로 운영할 수 있습니다. 

퇴사자 면담을 위한 추천 질문 13가지 

들어가기 앞서, Tip

질문은 긍정적으로 구성해야 하고 사생활을 캐내려고 하는 느낌을 주어서는 안 됩니다.

의견을 솔직하게 표현하기 거북해 하는 사람에게는 '동료들은 그 일을 어떻게 생각했는지' 와 같은 질문 기법을 활용하여 에둘러 설명할 수 있도록 할 수도 있습니다. 

새 직장에 대한 질문은 벤치마킹 요소를 포착하기 위한 수준이 되어야 합니다. 

해당 데이터의 민감성을 존중하며 상사에 대한 부분은 특히 비밀을 보장해 주어야 합니다. 

1. 왜 새로운 직업을 찾게 되었습니까?

퇴사를 촉발시킨 상황에 대한 질문입니다. 집과 가까운 직장을 찾는 것에서부터 직무 불만족, 상사와의 관계 등 다양한 이유가 있을 수 있습니다. 

2. 이미 새로운 포지션을 선택했다면, 결정을 내리게 된 궁극적인 이유가 무엇이었습니까?

이미 이직을 결정한 경우 새로 선택한 조직과 현재 조직의 상황, 조건 등을 대조할 수 있는 질문입니다. 간단한 예로 더 높은 임금을 받기 위해 떠나는 경우 회사가 제공하는 보상 패키지가 업계에서 경쟁력이 낮음을 의미합니다. 

3. 맡은 직무를 잘 수행할 수 있도록, 회사가 충분하게 지원해 주었다고 느꼈나요?

포지션을 이어받을 후임자를 잘 유지하기 위한 질문입니다. 부적절한 교육, 기술적인 문제점에 관한 이야기가 나올 수 있습니다. 조직을 이탈하게 된 상황을 파악하는데 그치는 것이 아니라, 다음 직원을 위한 사전 대응에 활용할 가치 있는 정보를 얻을 수 있도록 준비하십시오.

4. 우리 회사의 문화를 어떻게 표현하시겠습니까?

이 질문은 특정한 개별 사례를 조사하기 위한 것이 아니라 전체적인 경향을 파악하기 위한 질문입니다. 퇴사자 면담 결과를 계속해서 검토하다 보면 답변들의 추세를 파악할 수 있을 것입니다. 이는 조직에 내포된 문제의 본질을 파악하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 퇴사자의 정서적인 의견, 회사에 대한 부정적인 감정이 있는 직원의 의견과 조직에 내포된 타당한 문제상황에서 야기된 의견을 구분하는데 도움을 줄 것입니다. 

5. (4에 이어) 구체적인 예시와 함께 설명해 주시겠습니까?

구체적인 상황을 묻는 후속 질문은 퇴사자 면담 전반에 도움이 되는 질문입니다.  추가적인 이탈 방지에 필요한 인사 문제나 개선사항에 대한 실마리를 얻을 수 있습니다.

6. 당신을 계속 고용하기 위해 회사가 제시할 수 있는 조건이 있다면 무엇입니까?

이보다 더 직접적일 수는 없는 솔직한 질문입니다. 이 질문은 직원 입장에서 이야기하기 불편했을 이야기들을 이끌어 낼 수 있습니다. 

대부분의 경우 조건을 이행함으로서 해당 직원 고용을 유지하기 위해 사용하는 질문은 아닙니다. 하지만 앞으로의 인사관리에 도움이 될 것입니다. 

7. 퇴사를 결심하기 전, 이러한 불만이나 우려 사항들에 대해 이야기를 나눌 수 있는 동료가 있었습니까?

이 질문은 상사와 동료와의 관계를 포함한 조직의 직원 문화를 파악하기 위한 질문입니다. 인사담당자가 파악해야 하는 핵심은 직원들이 자신들의 의견을 이야기함에 있어 편안하고 안전하다고 느낄 수 있는 환경을 조성하고 있는지에 대한 여부입니다.

8. 직장이나 회사에서 무엇인가를 바꿀 수 있다면 당신은 무엇을 바꾸시겠습니다?

싫어하는 것을 묻는 대신 변화를 제안하게 하는 이 질문은, 회사를 왜 떠나는지에 대한 진정한 이유를 간접적이고 비 대결적인 방식으로 묻는 질문입니다. 이러한 질문 방식은 많은 사람으로 하여금  솔직한 의견을 이야기 할 수 있게 합니다. 

9. 많은 경우 관리자로 인해 퇴직을 결심합니다. 관리체계에 대한 만족도는 어떠했습니까?

모든 면담에서 해야 하는 질문입니다. 관리자에게 이슈가 있거나 직접적인 문제가 있다면 즉각 조치를 취해야 합니다.

10. 명확한 목적과 목표를 가지고 일할 수 있었나요?

직원들은 기계의 부품과 같은 느낌을 좋아하지 않습니다. 그들이 자신의 업무가 중요하다는 것을 아는 것은 더 큰 목표를 설정하고 달성하는 데 도움이 됩니다.  

11. 퍼포먼스 향상에 도움을 받을 수 있는 건설적인 피드백을 받을 수 있었나요?

직원들은 정체 상태에 머무르기를 원하지 않습니다. 조직은 개인이 목표를 이해할 수 있도록 도와야 하고 기술을 발전시킬 수 있도록 지원해야 합니다. 이를 파악하기 위한 질문입니다. 

12. 회사의 교육 및 개발 프로그램을 개선하려면 어떻게 하는 것이 좋을까요?

직원 몰입과 참여를 높이기 위한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

13. 미래에 이 회사에서 다시 일할 수도 있을 것이라고 생각하나요? 어떤 점이 개선된다면 그렇게 하시겠습니까?

회사를 이탈하는 이유가 특정 롤에 대한 경험을 쌓고 싶어서이거나 보상에 대한 문제일 수 있습니다. 어떤 답변이 나오든 추가적인 인재 이탈을 막기 위한 개선안을 수립하는 데 유용한 정보가 될 것입니다. 

인재를 유지하기 위해 아무리 노력해도 이탈하는 직원은 생기기 마련입니다.

하지만 인재 유지를 위한 조직 차원의 노력은 조직과 직원의 유대감을 강화합니다. 그리고 회사가 직원들을 위해 높은 관심을 보이고 노력한다고 느끼는 직원들은 퇴직시 면담에서 귀중한 정보를 제공하는경향이 높습니다.

한 글로벌 소비재업체 경영자는 이렇게 말하기도 했습니다. "퇴직자 면담은 조직의 가치를 강화합니다. 만약 퇴직면담이 조직문화 DNA에 포함된다면 큰 도움이 될 것입니다"

기업에서 가장 중요한 자원은 인재입니다. 효과적인 퇴직자 면담 프로세스로 인재에 대해 배우고, 인재로부터 배울 수 있는 매커니즘을 구축해 나가시기 바랍니다. 

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https://www.midashri.com/blog/exit-interview

참고자료

HBR, <퇴직면담의 효과를 극대화하라> - 에버렛 스페인, 보리스 그레인버그

글래스도어, <13 Must-Ask Exit Interview Question> - 제시카 밀러