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최적화된 직원 경험 설계하기

2020.05.21

더 넓은 관점으로 보는 직원의 경험

많은 기업들이, 기업의 성공이 직원들의 경험을 개선하고 최적화 하는 것에 달려 있음을 깨닫기 시작했습니다. 직원 경험 설계, 왜 최우선 과제로 꼽히게 된 것일까요? 

shutterstock_229841482-1사람의 경험은 친밀하고 의미 있으며, 소중하고 자연스러운 순간들의 연장선입니다. 우리는 순간들을 동일하게 경험하지 않으며, 우리가 스트레스를 받고 좌절하거나 두려움을 느끼고 무력하게 되는 순간들은 삶에 부정적인 영향을 끼칩니다.

 

이는 기업 내 직원들의 경험에도 동일하게 적용됩니다. 직원은 기업의 고객, 리더, 부서, 업무 프로세스, 방침, 시스템, 근로 환경과의 상호작용에 따른 누적된 결과들을 통해 기업에 대한 이미지와 감정을 가지게 됩니다. Gartner는 이러한 인식과 감정을 직원 경험이라 정의했습니다.마찬가지로 부정적인 경험은 조직 몰입에 영향을 미치며, 기업의 성장에 부정적인 영향을 끼칩니다.

 

오늘날 사람들이 하는 직원 경험에 관해 가장 흔한 오해는 직원 경험이 첫 출근 날 회사 정문으로 들어올 때 시작돼서 퇴사 때 같은 문으로 떠날 때 끝난다는 것입니다. 그러나 직원 경험은 개인과 기업의 관계에 대한 폭넓은 관점이며, 입사 지원부터 시작하여 퇴사 후에도 계속 되는 기업의 전체적인 여정을 포함합니다. 

 

HR의 입장에서 기업에서의 경험을 설계하고 최적화하기 위하여 직원의 의견을 듣는 것은 중요합니다. (외부 전문가로서의 관점이 아닌, 내부 직원의 관점에서 직원의 의견을 들어야 합니다. ) 폭넓은 관점을 가지고 직원 경험을 이해하며, 직원의 입장에서 큰 그림을 보는 것이 가장 중요합니다.

 

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더 넓게 혹은 전체적으로 보는 직원 경험

많은 기업들이 성공이 근로자 생애주기의 일부분이 아닌 전체의 경험을 개선하고 최적화하는 것에 달려 있다는 사실을 깨닫고 있습니다. 직원들은 인사고과, 맡은 업무, 소속되어 있는 기업의 문화에서 중요한 순간들을 경험하게 되는데, 기업은 근로자 생애 주기의 다양한 단계뿐만 아니라 입사지원에서부터 퇴사 이후까지 직원들이 기업과 계속적으로 긍정적인 접점을 가지는 것을 목표로 해야 합니다. 

 

 

1. 입사 지원자 경험

입사 지원자의 경험은 근로자 생애 주기에서 흔히 간과되거나 별개로 고려되는 부분입니다. 그러나 잘 설계된 지원자 경험은 기업에서 신입 사원의 적응을 훨씬 쉽게 만들어 줄 수 있으며, 기존 직원들에게도 지금까지와 완전히 다른 경험을 제공할 수 있습니다. 이 경험은 인재를 유치하는 것에서부터 시작하여, 입사 전 교육을 포함하여 일자리를 수락하고 출근하기까지의 채용의 전 과정을 포함합니다. 입사 지원자의 경험은 직원 경험의 전반적인 만족도에서 큰 역할을 합니다. 

 

7-01-2[첫 출근의 경험 : 신입사원 웰컴키트 기획 및 제작하기]

 

 

2. 근로자 생애주기 경험

직원들은 입사에 성공한 날부터 퇴사하는 날까지의 일련의 과정을 거칩니다. 이 근로자 생애주기는 전 세계 HR 조직에서 일반적으로 사용하는 검증된 모델이며, 오늘날 대부분의 기업에서 주력하고 있는 직원 경험의 가장 흔한 형태입니다. 아래는 근로자 생애주기의 단계와 그 다양한 구성요소에 대한 설명입니다.

  • 채용과 입사과정

직원의 관점에 따라 채용을 직원 경험으로 간주하게 되면, 복잡하고 불확실한 과정이 매우 간단해집니다. 직원 경험은 구인과 채용으로 시작됩니다. 지원자들은 기업에서 일하기 시작하면서 직장 분위기와 업무가 어떻게 돌아가는지를 처음으로 알게 됩니다. 대다수의 직원들은 기업에서의 첫 경험을 오랫동안 기억하기 때문에, 우수한 입사 제도를 가진 기업은 최고의 인재를 유치하고 유지하는 것이 더 용이합니다.

  • 리더십과 커리어

직원들은 분명한 목표를 필요로 하며, 기업의 일원이자 기업 비전의 일부이고 싶어합니다. 이는 직원들과 리더와의 명확한 의사 소통을 통해서만 가능합니다. 리더십은 지위와 직위에 관한 것이 아니라, 리더들이 보여 준 행동과 모범에 관한 것입니다. 이는 말 그대로 직원들에게 영감을 주고 자신의 커리어를 성공적으로 쌓도록 장려하는 것입니다. 대부분의 경우에서 이러한 리더십 경험은 직원들의 이직이나 퇴사 결정에 영향을 미치기 때문에 필수적입니다.

  • 발전 및 학습

직원들은 학습에 대한 지속적인 수요를 가지고 있습니다. 항상 최신의 기술 수준을 가지고 업무를 수행할 수 있도록 적극 지원해 주어야 합니다. 직원의 발전과 학습에 투자하는 것은 기업의 성장과 성과를 위해 꼭 필요한 일이기도 합니다. 뿐만 아니라 학습을 통해 직원들은 스스로를 동기부여하며 효율적으로 일하는 긍정적인 경험들을 하게 됩니다. 또한 직원 주도적인 학습경험은 직원들의 커리어와 발전 계획에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.

  • 팀 구성 및 참여

좋은 팀은 같은 목표를 공유하며, 서로 다른 능력, 경험, 재능 및 다양성으로 이루어진 집단입니다. 서로를 존중하며 신뢰를 기반으로 하는 팀에서의 경험은 언제나 직원 개개인에게 멋진 경험입니다. 직무와 팀에 대한 만족은 직원이 기업의 목표를 위해 최대한의 노력을 기울이게 하며, 기업활동에 더 적극적으로 참여하는 탁월한 결과를 만들어 냅니다.

  • 유연성과 복지

유연성은 누구나 원하는 현대적 가치입니다. 유연한 직원은 이해 관계자의 선호도에 따라 업무에 대한 접근 방식을 수정할 수 있습니다. 유연한 업무방식의 장점은 사람들의 참여와 업무 성과를 증대시키는 것입니다. 또한, 직원들은 적절한 복지 및 건강 관리 프로그램을 통해 최상의 건강 상태를 유지하여 의욕적이며, 행복하게 업무의 성공을 이끌어 낼 수 있습니다.

  • 성과와 보상

직원들이 업무에 쏟는 노력과 성과에 대해 인정 받고, 보상 받는 경험은 매우 오래도록 기억에 남습니다. 이는 기업이 직원들에게 동기를 부여하는 것을 중요하게 생각한다는 것을 보여줄 뿐 아니라 직원 스스로가 직장에서 가치있는 존재임을 느끼게 합니다. 이는 기업이 개방적이며 피드백에 기반한 문화를 제공하고 있을 때에 순기능을 제대로 발휘할 수 있습니다.

  • 퇴사 및 결별

공식적인 퇴사 과정에서 직원들이 기업의 개선점에 대해 솔직한 피드백을 제공할 수 있도록 해야 합니다. 부메랑 직원(퇴사 후 재입사하는 직원)들에게 추후 돌아올 곳을 만들어 줄 수도 있습니다. 대게 조직에 새로운 팀원을 합류시키는 것은 신나는 일로 여겨지지만, 떠나갈 때는 그렇지 않은 경우가 많습니니다. 하지만 이러한 경험들은 감정과 많이 관련된 일인 경우도 있기 때문에 오래 영향을 미칠 수 있다는 사실을 염두에 두어야 합니다. 

  • 성장과 이직

최고의 인재를 확보하기 위한 경쟁이 증가하면서, 기업들은 인재를 지속적으로 유지하기 위한 방법에 관심을 갖기 시작했습니다. 기업에게 있어 성장의 기회, 우수한 교육 프로그램은 인재들이 필요로 하는 경험을 제공하며 경쟁력으로 작용합니다. 그리고 직원들은 이러한 순간들을 가장 기억에 남는 경험으로 생각합니다.

 

 

3. 퇴사자 경험

사람들은 더 이상 같은 회사에서 영원히 일하지 않습니다. 이는 현재의 직원들이 미래의 고객이자 인맥이 될 수 있음을 의미합니다. 따라서 회사를 떠난 직원들이 더 이상 회사에 아무런 영향을 미치지 않는다는 것은 흔한 오해입니다. 퇴사한 직원들은 기업의 가장 효과적인 외부 소통 수단 중 하나이며, 이러한 관계를 적극적으로 양성하는 것은 기업의 성공에 크게 기여합니다.

퇴사한 직원의 경험은 직원들과 기업에 있어 커다란 전환점이 될 수 있기 때문에, 직원 경험과 분리되어서는 안 됩니다. 다시 말해서 퇴사자 경험은 기업이 장기적인 관계와 인맥을 쌓고 사회적 자본을 활용하는 것에도 도움이 될 수 있다는 점에서 매우 중요합니다.

02[퇴사의 경험 : 퇴사자 면담이 필요한 이유와 운영 전략]

 

 

 

4. 조직-여정 경험

직원들이 자신의 팀, 상사, 직장, 기업 내의 경험 관련 문화와 상호 작용할 때 더 좋은 결과들을 만들어 낼 수 있습니다. 직원들은 다른 사람들과 감정적으로 연결되고 관계를 맺고, 팀에서 열린 태도로 협력하며 조직의 문화를 배우거나 기여합니다. 직원들도 자신이 일하는 직장에 상당히 애착을 갖고 있습니다. 직장은 직원들이 일하는 시간 대부분을 보내는 곳이자 의미를 가지는 곳입니다. 그들은 자신의 업무, 기술 사용, 규정 준수, 교육 등에 대한 다양한 경험과 감정을 가지고 있습니다. 

  • 인사고과 경험

HR 부서는 인력과 관련된 필수적인 업무들을 수행합니다. HR업무는 근로자 생애주기 관련 업무 외에도 직원들에게 인상적인 경험을 제공하는 많은 업무가 있습니다. 시간 관리, 휴가 신청, 재택 근무, 병가 및 진단서 관리, 출장 및 경비 관리 등의 경험들도 사회생활의 일부분으로써 매우 중요합니다. 

  • 직무 경험

누구도 혼자 일할 수 없습니다. 직원들은 업무와 과제를 수행할 때 인맥과 다양한 도구와 프로세스를 통해 필요한 지원을 받습니다. 최근 직원들은 자신이 업무를 수행할 때 사용하는 개인적인 도구와 응용프로그램의 사용자 경험에 높은 기대를 갖고 있습니다.

그러나 날로 복잡해지는 사용자 환경에서 많은 비즈니스 도구와 지원 프로세스는 직원들의 높은 기대에 부응하지 못합니다. 이때 직원은 인맥과 직원간의 관계에서도 도움을 받을 수 있는데, 어떤 관계 경험이든 중요합니다. 의사소통, 협업, 글로벌 네트워크와의 연결, 커뮤니티와의 연결, 심지어 업계의 리더 및 비공식적인 리더가 누구인지 알게 되는 경험은 매우 중요합니다.

직원이 회사 정보, 뉴스, 연락처, 점심 메뉴 또는 복지 프로그램에 접근할 수 있는 방법, 회의실을 예약하거나 워크샵을 계획하거나 문제를 보고하며 경험 것들 또한 중요합니다. 구매, 시설, 예산, 세금, 보안이나 개인 정보 보호를 위한 지원 프로그램과 프로세스에 대한 경험도 간과할 수 없는 요소입니다.

  • 문화 경험

우리는 조직 문화를 직접적으로 볼 수는 없지만, 우리의 직장 생활의 모든 부분에서 그것을 느낄 수 있습니다. 왜냐하면 조직 문화는 개인과 팀의 가치, 공유된 가정, 신념, 행동에 대한 개념을 중심으로 하기 때문입니다. 또한 조직 문화는 사내 직원들에게만 관계가 있는 것은 아닙니다. 입사 지원자가 회사를 처음 만났을 때도 조직 문화에 대한 경험은 시작됩니다. 개인이 회사에서 만들어내는 대부분의 순간들은 조직의 문화와 어떻게든 연결되어 있고, 또한 그 문화를 대표합니다.

오늘날, 직원들은 월급과 복지 그 이상을 원하고 있습니다. 직원들은 자신이 지속적으로 회사와 조직 문화에 기여하고 있다는 것을 느끼고 싶어 합니다.  조직 문화가 긍정성, 효율성 및 창의성을 가지도록 할 때, 직원들은 자신의 삶에 가치를 부여하고 조직을 성공으로 이끌 수 있습니다. 조직 문화에 있어 신뢰, 존중, 개방성, 투명성, 그리고 관계와 관련된 순간에서 나온 경험은 모두 중요합니다.

[문화 경험 : HR 만드는 기업문화 비디오 TOP 10]
  • 기술 경험

기술 환경은 직원들이 업무를 수행하기 위해 사용하는 도구, 시스템 및 응용 프로그램에 관한 모든 것입니다. 적절한 기술을 제공하지 못하면 효율성이 저해되고 직원들이 조직에 대해 느끼는 감정이 부정적으로 변화합니다. 오늘날 직원들은 업무의 신속한 대응과 함께 어떤 도구라도 쉽게 사용할 수 있기를 기대합니다. 이들은 정보를 더 나은 방식으로 공유하고, 협업하고, 보다 직관적인 경험을 할 수 있기를 원합니다. 디지털 시대의 직원들에게 IT시스템 및 서비스의 이용, WIFI 연결성, 새로운 디지털 도구의 사용 및 기타 모든 디지털 환경에서 발생하는 경험은 중요합니다. 직원들은 또한 기술 문제, 서비스 요청, 연결 문제, 서비스 및 디지털 제품 구입, 보안 인식 및 디지털 기술 교육 경험을 보고할 수 있는 간편하고 현명한 프로세스를 원합니다.

2[기술 경험 : 밀레니얼이 선호하는 협업솔루션 9개]

 

  • 근로 환경 경험

기업이 직원들이 효과적으로 업무를 수행하는 데 필요한 적절한 자원과 재미있고 창의적인 근로환경을 제공할 때, 직원들은 건강하고 행복하며 업무에 더 충실하게 됩니다. 따라서 재미있고 창의적인 근로 환경은 기업이 더 높은 수준의 성과를 거두게 하며, 직원들이 업무를 수행할 때 더 흥미롭고 인상적인 경험을 하도록 합니다.

좋은 직원 경험은 무료 식사 제공, 요가 프로그램, 테이블 축구 경기에서 나오지 않습니다. 이는 직원들이 기업의 피드백 프로세스, 조직 구조, 출퇴근 시간, 관료주의, 사무실의 칸막이 등을 경험할 때 비롯됩니다. 이러한 근로 환경은 창의성, 협업 및 복지의 핵심이 됩니다.

 

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성공적인 직원 경험 설계와 최적화를 위해서는 전체의 직원 경험 여정에 대한 감각을 갖추는 것이 중요합니다. 기업은 직원들에게 적절한 가치를 제공하고 있는지를 확인해야 하며, 직원에게 중요한 기억에 남는 경험들도 고려해야 합니다. 이러한 경험의 순간들을 이해하고 포착하기 위해서 우리 HR은 우리 자신을 직원으로서 먼저 생각할 필요가 있습니다.

 

이를 통해 우리는 조직 내 전체 직원 여정의 여러 다양한 순간에서 중요한 직원 경험이 나온다는 것과, 전체적인 상황을 보기 위해서는 더 넓은 관점을 가질 필요가 있다는 것을 알 수 있습니다.

 

폭넓은 직원 경험은 직원의 인식, 행동 및 감정에 영향을 미치는 모든 유형의 경험과 상호 작용의 총합입니다. 직원들에게 영감을 주는 경험을 만들어 내는 것은 보너스, 월급 및 최신 기술 제공 등이 아닙니다. 중요한 것은 직원들에게 동기를 부여하고 일을 더 잘 할 수 있도록 돕는 것입니다. 더하여 중요한 것은, 직원들이 지속적이고 행복하게 일하도록 격려하는 훌륭한 문화와 리더십을 제공하는 것입니다.

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  • Hrev
  • 2020.07.15